Comunicações no aplicativo: o canal negligenciado no omnicanal

Apresentado por Sendbird

Os clientes desejam interações personalizadas, de marca e seguras das empresas das quais compram. Neste evento VB Spotlight, saiba por que seu aplicativo é um canal de comunicação poderoso, como integrá-lo perfeitamente à sua estratégia de engajamento e alavancá-lo para o sucesso.

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Omnichannel é uma estratégia comprovada, e o salto na adoção na última década é um sinal claro de sua eficácia em atender os consumidores onde eles estão e onde desejam interagir.

“O que achamos que está acontecendo, no entanto, e o que as empresas descobriram, é que há mais um canal que é esquecido e que apresenta o melhor desempenho”, diz Emmanuel Delorme, chefe de marketing de produto da Sendbird. “É para se comunicar com seus clientes em seu aplicativo quando você tiver um, especificamente um aplicativo móvel que eles têm no bolso. Eles estão muito apegados a isso. Esse é o melhor lugar onde você vê o engajamento e a conversão aumentando. Também cria uma grande retenção.

As estratégias omnicanal tornam-se complexas quando se trabalha num mercado como o Sudeste Asiático, onde os canais de comunicação se tornaram cada vez mais fragmentados, diz Patricia Lazatin, recentemente líder de tecnologia de crescimento na Grab, uma super aplicação para partilha de viagens, entrega e serviços financeiros. As mensagens não estão mais limitadas a SMS e e-mail; os clientes adotaram aplicativos como WhatsApp, Viber, LINE e assim por diante. Mas o envolvimento com aplicativos provou eliminar o ruído, acrescenta ela.

“Os canais dentro do aplicativo sempre parecem superar os fora do aplicativo, seja em termos de engajamento ou de atenção”, diz ela. “Dependendo de seus objetivos e do segmento que você está almejando, vemos que o aplicativo tende a ter desempenho superior.”

Por que as mensagens no aplicativo estão ganhando força

As estratégias omnicanal têm mais chances de alcançar um cliente, mas à medida que o número de canais prolifera, não importa em que região você esteja, os clientes também se sentem um pouco incomodados quando uma empresa começa a aparecer em todos os lugares. No entanto, quando um cliente opta ativamente por interagir com um aplicativo, ele geralmente fica mais receptivo a qualquer mensagem que recebe.

A outra vantagem da comunicação no aplicativo não é apenas como ela elimina o ruído e reduz a possibilidade de irritar um cliente, mas também adiciona um elemento de confiança. As mensagens SMS, por exemplo, não têm marca – você pode confiar no link bit.ly de uma mensagem de texto enviada por alguém que afirma ser da AT&T? E os fraudadores podem falsificar e-mails de empresas formatando-os com cabeçalhos de marca.

“Depois que você entra no aplicativo, tudo isso desaparece”, diz Delorme. “Você está no contexto. Você fez login no aplicativo. Você está autenticado. Você sabe que é seguro. Talvez haja autenticação em duas etapas para que você saiba que não há problema. Existem logotipos por toda parte. Você sabe o que está fazendo, o que esperar e está de acordo com sua programação. Você não está sendo assediado. Sempre que você entra, você consegue o que precisa. Ter essas comunicações unificadas acontecendo no aplicativo é algo que rende resultados muito bons.”

Oportunidades e benefícios de engajamento no aplicativo

Os inovadores e pioneiros que estão fazendo isso entendem duas coisas, diz Delorme. Um é o poder da conversa. Por exemplo, a empresa fintech Venmo adicionou comunicação entre usuários em seu aplicativo, e essas interações sociais mudaram completamente a experiência dos consumidores, e eles viram as transações aumentarem apenas por causa dessa interação social.

“Eles deixaram de ser uma mercadoria para se tornarem uma experiência de pagamento”, diz ele. “Não é mais uma transação. Trata-se de ter uma conexão com outras pessoas e fazer algo social. O dinheiro é apenas uma reflexão tardia e uma conveniência. Mas essa é a transformação completa.”

É especialmente crucial que os aplicativos de mercado conectem seus parceiros, seja um motorista, um comerciante ou um entregador, ao consumidor que usa o serviço, e que lugar melhor para fazer isso do que no aplicativo? É também uma questão de segurança, permitindo que o proprietário do aplicativo proteja os dados privados do cliente e do parceiro e garantindo que o cliente saiba que está falando com a pessoa certa e que a empresa estará ao seu lado se algo der errado, Lazatin diz.

O outro grande benefício é a facilidade de dimensionar as comunicações com um aplicativo – você já está na nuvem e o tempo de atividade é de 100%, além de poder rastrear quando as mensagens são entregues e quando são abertas. É um nível totalmente novo de desempenho e análise, a um custo significativamente reduzido, para um público que já está ativamente envolvido. Delorme aponta para um cliente que viu o chat, quando adicionado a eventos ao vivo e vendas instantâneas em seu aplicativo, aumentar a conversão em 5X.

“É uma jogada de otimização”, acrescenta Delorme. “Não é competir com o omnicanal. Acontece que em sua estratégia omnicanal, você precisa descobrir qual canal funciona para quem e otimizar em torno disso. Naturalmente, você deve ter um canal de alto desempenho sempre que estiver disponível.”

Para um passo a passo de estudos de caso de sucesso do mundo real, desde a prevenção do abandono do carrinho até o rastreamento e capitalização do interesse do consumidor enquanto eles navegam no aplicativo com um pop-up contextual, oportunidades de upsell (“você gostaria de batatas fritas com isso? Aqui está um cupom!” ), como a IA generativa está mudando o cenário de oportunidades e muito mais, não perca este evento VB Live!

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Agenda

• Os desafios da estratégia de comunicação omnicanal atual
• Por que seu aplicativo é um recurso subutilizado em sua estratégia de comunicação e como ele pode redefinir a forma como você interage com seus clientes
• A miríade de benefícios da comunicação no aplicativo, incluindo maior envolvimento, maior fidelidade do cliente e melhores conversões e valor da vida do cliente (LTV)

Apresentadores

• Patrícia Lazatin,Proprietário de empresa, Grab (anteriormente)
• Emmanuel DelormeChefe de Marketing de Produto, Sendbird
• Chade Odamoderador, VentureBeat