Ganhe 5x mais engajamento com uma estratégia de mensagens no aplicativo

Apresentado por Sendbird

Os clientes de hoje desejam que o envolvimento de empresas conhecidas seja personalizado, marcado e seguro durante toda a jornada do cliente. Neste VB Spotlight, saiba por que é crucial incluir uma estratégia de comunicação web e de aplicativos em seu plano de jogo omnicanal.

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Os consumidores hoje utilizam em média seis pontos de contato em cada experiência de compra, tornando as estratégias omnicanal cruciais para alcançar os clientes e proporcionar-lhes a experiência que desejam. Na verdade, os profissionais de marketing que usam três ou mais canais obtêm uma taxa de pedidos 494% maior do que aqueles que se concentram em um único canal. Mas tem suas limitações, diz Emmanuel Delorme, chefe de marketing de produto da Sendbird.

“A principal limitação é que é uma experiência fragmentada”, explica. “Você está automatizando a campanha em uma variedade de canais, o que pode levar não apenas ao excesso de comunicação, mas também prejudicar o timing, e isso pode desviar a campanha do alvo.”

Outro problema é que canais como e-mail e texto são alvo frequente de golpes, aproveitando-se da falta de branding e escondendo endereços de sites fraudulentos em imagens e URLs pequenos. Essa falta de marca também significa que muitas dessas mensagens se perdem em um mar de e-mails, são facilmente esquecidas e excluídas com impaciência. Mas isso pode ser resolvido quando os profissionais de marketing perceberem o potencial de um canal que poderiam estar negligenciando: o aplicativo. É um hub central para todas as comunicações que os clientes desejam e precisam. Você está interagindo com usuários que já usam ativamente seu aplicativo, fornecendo informações importantes ou contextuais, atualizações e orientações e envolvendo os usuários em tempo real.

“Trazer para o aplicativo toda a comunicação possível durante a jornada do cliente permite o tipo de experiência que os consumidores procuram, de uma forma que outros canais não conseguem oferecer”, diz Delorme. “É uma experiência moderna, muito controlada e muito eficaz que está gerando resultados significativos”.

Os benefícios das mensagens no aplicativo

Há uma série de benefícios críticos que as mensagens de aplicativos trazem – e o principal deles é a personalização. A mensagem ideal pode ser acionada exatamente no momento certo, devido ao contexto aprimorado quando um cliente está logado. Você sabe quem eles são, desde seu comportamento até suas preferências e compras, bem como onde estão, em uma experiência de marca totalmente nativa. E à medida que um cliente usa seu aplicativo, você continua acumulando dados primários vitais que são essenciais para refinar e otimizar sua estratégia de marketing.

Além disso, ao contrário dos canais de mensagens de terceiros, você mantém controle total sobre sua marca e mantém a integridade da marca. Suas mensagens sempre ficam exatamente como deveriam, o que dá mais confiança ao consumidor, pois ele pode ter certeza de que está em um ambiente seguro, de sua propriedade.

As mensagens no aplicativo também são muito mais fáceis de entregar do que outros canais de comunicação. Isso permite que você gire quando necessário e permaneça ágil, reagindo às necessidades do mercado, dos clientes e do negócio à medida que elas mudam. Também leva menos tempo e menos recursos para criar mensagens no aplicativo.

E quando você usa seu aplicativo como um hub central para todas as comunicações nas quais um usuário está interessado, é mais provável que os clientes o utilizem e passem mais tempo em uma experiência integrada onde não sejam obrigados a se autenticar novamente toda vez que desejam realizar qualquer tipo de ação.

É também uma questão de escala, facilidade de implantação e tempo de atividade amplamente melhorados, acrescenta Delarme.

“Com a nuvem, não há efetivamente nenhuma limitação de escala, então as pessoas podem se tornar globais e também escalar em níveis enormes”, diz ele. “Temos clientes que têm dezenas de milhões, centenas de milhões de clientes, e eles fizeram migrações em questão de fins de semana, para oferecer aos usuários uma comunicação tão simples e fácil quanto uma plataforma como o WhatsApp.”

Novas estratégias e engajamento crescente

Mas você pode fazer mais do que apenas enviar mensagens transacionais – seu aplicativo pode se tornar uma verdadeira fonte de engajamento real para os clientes, diz Delorme, apontando para Traveloka, uma plataforma de viagens líder em seis mercados no Sudeste Asiático: Indonésia, Cingapura, Malásia, Tailândia , Vietnã e Filipinas. A Traveloka agora possui parcerias com mais de 200 companhias aéreas e uma rede de aproximadamente 1,8 milhão de hotéis, vilas e apartamentos.

“Eles usavam e-mail, SMS e canais sociais como Twitter e Facebook para se comunicar, mas rapidamente perceberam que seu aplicativo se tornou o canal preferido”, diz ele. “E esse interesse disparou quando começaram a fazer eventos ao vivo e incluir chat, por exemplo. À medida que seu envolvimento aumenta, eles viram 5 vezes mais eventos de venda relâmpago transmitidos ao vivo, por exemplo.”

Outro exemplo é o PicPay, que adicionou um aspecto conversacional às suas transações, pela importância da comunicação na realização de uma troca comercial. Os usuários estão conectados quando efetuam um pagamento, não apenas garantindo que a experiência seja mais integrada para ambas as partes, mas também permitindo mensagens como mensagens de acompanhamento para possíveis oportunidades de venda cruzada. Ter esse canal de comunicação também aumenta a confiança do cliente na plataforma e o engajamento. A empresa descobriu que os usuários socialmente ativos criam o dobro das transações, têm 2,4 vezes mais probabilidade de continuar acessando os serviços da plataforma e seu gasto médio é de 3 vezes.

“Permitir conversas bidirecionais, incluindo chat, chamadas de voz e vídeo, é muito importante porque, no final das contas, uma estratégia de comunicação consiste em construir relacionamentos com as pessoas”, diz Delorme. “Você faz isso criando um ambiente seguro em um local central onde as pessoas podem obter as informações de que precisam e também interagir onde e quando quiserem”.

Isso ocorre em um mercado onde ajuda a construir confiança e aumentar as vendas, ou permite uma interação perfeita de atendimento ao cliente com uma pessoa de suporte ao vivo – ou até mesmo um bot sofisticado com tecnologia de IA que garante que o cliente termine a interação satisfeito e feliz.

“Clientes satisfeitos levam a bons negócios, relacionamentos duradouros e conexão com a marca”, afirma. “E queremos ajudar a tornar os aplicativos um componente central da estratégia geral de construção de relacionamento”.

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Agenda

• Os desafios da atual estratégia de comunicação omnicanal
• Por que seu aplicativo é um recurso subutilizado em sua estratégia de comunicação e como ele pode redefinir a forma como você interage com seus clientes
• A miríade de benefícios da comunicação no aplicativo, incluindo maior envolvimento, maior fidelidade do cliente, melhores conversões e valor da vida do cliente (LTV)

caixas de som

• Patrícia LazatinProprietário de empresa, Grab (anteriormente)
• Emmanuel DelormeChefe de Marketing de Produto, Sendbird
• Chade Odamoderador, VentureBeat