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Cinquenta e nove por cento dos líderes de TI relatam que o número de incidentes digitais de alta prioridade voltados para o cliente aumentou no último ano, de acordo com um novo estudo da PagerDuty.
O número de incidentes aumentou 43%, disseram os participantes da pesquisa.
Enquanto isso, apenas 7% relataram um número decrescente de incidentes.
Essas interrupções prejudicaram as marcas e os fluxos de receita das empresas. Na verdade, 90% dos líderes de TI acreditam que as interrupções reduziram a confiança dos clientes. No entanto, 69% dos inquiridos acreditam que o conselho e a gestão não estão a investir em tecnologia e processos para proteger a confiança dos clientes.
A pesquisa PagerDuty foi realizada pela empresa de pesquisa de mercado Censuswide entre 31 de maio e 6 de junho, com 500 tomadores de decisão de TI responsáveis pelas operações de TI em organizações com pelo menos 1.000 funcionários.
Por que os incidentes com clientes estão aumentando
O relatório sugere que o aumento da complexidade, a rápida expansão dos serviços digitais e o investimento insuficiente na manutenção da infraestrutura de TI estão a impulsionar o aumento dos incidentes. Isso não significa que as pessoas não estejam fazendo seu trabalho. Noventa e um por cento dos entrevistados acreditam que sua equipe de TI é eficaz nas operações e na resolução imediata de problemas técnicos.
A maioria dos incidentes enfrentados pelo cliente está relacionada ao tempo de inatividade e não a um incidente de segurança. De acordo com um relatório de 2024 da Extrahop divulgado em abril, 51% dos líderes de segurança cibernética e de TI entrevistados disseram que mais da metade dos incidentes de segurança cibernética em suas organizações se devem à falta de higiene cibernética. O mesmo relatório descobriu que, em média, vulnerabilidades críticas causam 56 horas de inatividade.
De uma perspectiva, as interrupções nos data centers e nos provedores de serviços em nuvem podem estar, na verdade, diminuindo. A pesquisa de 2023 do Uptime Institute com gerentes de data centers descobriu que 55% sofreram uma interrupção nos últimos três anos. Isso é muito menos do que os 69% relatados na versão de 2021 do mesmo estudo. Os problemas de energia continuam a ser os principais culpados quando os data centers caem.
Reduzindo a prevalência e o custo da resposta a incidentes
Automatizar a resposta a incidentes faz parte da solução. De acordo com o PagerDuty, 86% das organizações de líderes de TI estão fazendo progressos no sentido de automatizar totalmente o processo de resposta a incidentes de ponta a ponta.
A pesquisa PagerDuty analisou o status da automação de 12 tarefas diferentes de resposta a incidentes. Tanto a triagem de alertas quanto a coleta de dados são totalmente automatizadas, de acordo com 40% dos líderes de TI. As etapas de remediação foram a tarefa com menor probabilidade de ser totalmente automatizada, citada por apenas 27% dos entrevistados.
Automatizar todo o processo é importante devido à dificuldade de coordenação de todas as diferentes equipes envolvidas. Na verdade, de acordo com o estudo PagerDuty, as organizações que estão mais próximas deste objetivo têm menos incidentes com os clientes e podem resolver esses problemas mais rapidamente:
- No geral, 33% dos líderes de TI afirmaram ter automatizado totalmente cinco ou mais processos. Essas organizações têm menos incidentes com os clientes e um tempo de resolução mais rápido.
- Em contraste, os 19% que têm pelo menos cinco processos manuais tinham maior probabilidade do que a média do estudo de ter mais incidentes no último ano (29 versus 25) e mais tempo para resolução (quatro horas versus 2,7 horas).
Além de automatizar todo o processo de resposta a incidentes, o PagerDuty vê a IA generativa e a inteligência artificial para operações de TI (AIOps) impulsionando ainda mais a automação da resposta a incidentes. Por exemplo, o assistente GenAI no PagerDuty Operations Cloud pode redigir revisões pós-incidente.
Ajuda necessária para coordenar a resposta a incidentes
O alinhamento entre as equipes de TI é a principal barreira para automatizar a resposta ponta a ponta a incidentes, de acordo com 36% dos líderes de TI no estudo PagerDuty, com outros 12% citando o acordo entre os líderes executivos.
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