Microsoft anuncia recursos expandidos do Copilot no Ignite para vendas e serviços

A Microsoft quer ajudar as equipes de vendas e serviços a serem mais produtivas, com o poder de um copiloto de IA.

Na conferência Microsoft Ignite de hoje, a gigante da tecnologia revelou um conjunto de recursos inovadores do Copilot baseados em IA, com o objetivo de aumentar a produtividade das vendas e melhorar as experiências de atendimento ao cliente em todas as organizações.

Os novos esforços de vendas e serviços do Microsoft Copilot representam uma atualização massiva do conjunto inicial de recursos que a Microsoft detalhou pela primeira vez para copilotos em julho, quando anunciou seu primeiro Microsoft Sales Copilot. As novas atualizações não tratam apenas de operações de vendas e serviços usando o Microsoft Dynamics, mas também de uma integração muito mais profunda em todo o portfólio da Microsoft. Os usuários poderão integrar o Microsoft 365 com a fonte de dados de vendas e serviços com mais facilidade do que era possível anteriormente.

“Desde o início deste ano, temos nos esforçado muito para ter copilotos incorporados em todos os nossos produtos, desde o Microsoft 365 até o Dynamics e segurança”, disse Emily He, CVP de Microsoft Business Applications, à VentureBeat.

Ele observou que a reação dos clientes à rodada inicial de copilotos foi que, embora considerassem as ferramentas úteis, havia muitos copilotos diferentes com os quais lidar. No Ignite, uma das coisas que a Microsoft está anunciando é uma experiência de copiloto simplificada que estará presente em todos os aplicativos da Microsoft.

Como o novo Microsoft Copilot para vendas é diferente do antigo Microsoft Copilot para vendas

Então, qual é a diferença do novo Microsoft Copilot para vendas? Ele explicou que, devido à plataforma abrangente Microsoft Copilot, ela tem muito mais poder e integração com ferramentas da Microsoft, principalmente o Microsoft 365, bem como outras ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

“Muitos dos nossos usuários começam com o Microsoft 365 e realmente adoram essa experiência, adoram a capacidade de usar, por exemplo, o copiloto no PowerPoint para criar apresentações ou o copiloto no Excel para criar uma nova planilha do Excel e a mesma coisa com o Word e Perspectiva”, disse ela. “Eles estão nos pedindo para estender o copiloto na experiência do Microsoft 365, para incluir os dados do cliente que residem nos sistemas CRM.”

É exatamente isso que o novo MIcrosoft Copilot para experiência de vendas permite. Assim, por exemplo, uma organização pode usar informações de CRM dentro do Microsoft 365 para criar emails de uma forma integrada e contínua.

No passado, Ele explicou que no antecessor Microsoft Sales Copilot a experiência teria sido um pouco desconexa. Por exemplo, se uma organização estivesse interagindo com um cliente em uma chamada do Microsoft Teams, ele também poderia ter que fazer login em um sistema CRM para obter acesso aos dados.

Com o novo Microsoft Copilot para vendas, os dados de CRM são conectados, até mesmo dados de CRM que não são da Microsoft, como o Salesforce, por exemplo.

“Você pode fazer perguntas sem precisar fazer login em seu sistema de CRM e o sistema pode recomendar insights competitivos para você, pode recomendar o que você dirá a um cliente ou responder perguntas para você”, disse ela.

Olhando além das vendas para serviços

Embora as vendas sejam uma área em que a Microsoft teve um copiloto antes, o serviço não o é.

No Ignite, a tecnologia Microsoft Copilot for Service está sendo introduzida como uma forma de integrar informações de serviço de diferentes sistemas na experiência geral do copiloto que, assim como a iteração de vendas, também será integrada ao Microsoft 365.

“Esta é uma oferta totalmente nova”, disse ele. “Estamos entusiasmados com o copiloto para serviços porque, quando conversamos com os clientes, o atendimento ao cliente é uma espécie de marco zero para a IA.”

Ele observou que o problema para muitos agentes de atendimento ao cliente é o fato de eles interagirem com os clientes por telefone ou e-mail e há muitas bases de conhecimento diferentes pelas quais eles precisam navegar. Pode haver o site da empresa, bases de conhecimento internas, bem como informações que residem no CRM e em sistemas de gerenciamento de serviços como Zendesk e ServiceNow.

Com o novo Microsoft Copilot for Service, enquanto os agentes interagem com os clientes em uma chamada do Teams, eles não precisam navegar por todos os diferentes sistemas. Ele explicou que um agente pode simplesmente usar linguagem natural para fazer uma pergunta, e o copiloto raciocinará em todas as diversas fontes da base de conhecimento conectadas e retornará a resposta correta, com links para as fontes na parte inferior.

“Isso reduz drasticamente o tempo que os agentes de atendimento ao cliente têm para navegar por todas essas diferentes fontes para obter as respostas certas ao cliente”, disse ela.

ServiceNow, Salesforce e outros têm adicionado seus próprios recursos de IA nos últimos meses. Na opinião de He, a Microsoft, especialmente com a sua nova abordagem integrada de copiloto, tem uma vantagem distinta.

“Já sabemos que a maioria dos funcionários em todas as funções de negócios passa a maior parte do tempo em suas ferramentas de produtividade, seja no Word, Excel, PowerPoint ou Outlook ou Teams”, disse ela. “Temos a oportunidade de trazer dados de clientes e de negócios para essa experiência sem que os funcionários tenham que abandonar as ferramentas que mais amam e usam, e para outros fornecedores é mais difícil porque eles não têm essa pegada de produto.”