Microsoft revela soluções de IA de última geração para aumentar a produtividade da linha de frente em meio a desafios trabalhistas

A Microsoft revelou hoje um conjunto de ferramentas e integrações projetadas para capacitar os trabalhadores da linha de frente em todo o mundo. No centro deste lançamento está uma oferta inovadora do Copilot, que aproveita os recursos da IA ​​generativa para aumentar a eficiência e a eficácia dos profissionais de serviço na linha de frente.

A gigante tecnológica sublinha a magnitude considerável desta força de trabalho, estimando a sua contagem global em 2,7 mil milhões, mais do dobro do número de trabalhadores de escritório. Esses indivíduos desempenham diversas funções, desde associados que atendem o cliente até prestadores de cuidados de saúde dedicados e robustos operacionais que realizam tarefas no local.

A Microsoft afirma que mais de 60% destes trabalhadores enfrentam tarefas monótonas que prejudicam empreendimentos mais significativos. Confrontados com desafios crescentes decorrentes da escassez de mão-de-obra, lacunas de competências e perturbações na cadeia de abastecimento, os trabalhadores da linha da frente têm enfrentado cada vez mais exigências de trabalho complexas.

Para responder a estas preocupações, a Microsoft pretende equipar os trabalhadores da linha da frente com o suporte tecnológico e os recursos necessários.

Um copiloto de linha de frente orientado por IA

Entre as novas ferramentas, a principal é o Copilot integrado ao Dynamics 365 Field Service para auxiliar os gerentes e técnicos de serviço da linha de frente. A Microsoft afirma que a ferramenta generativa orientada por IA otimiza o fluxo de trabalho ao automatizar tarefas repetitivas – criação de ordens de serviço, por exemplo.

Outras integrações no Microsoft 365 aprimoram ainda mais esses recursos. A Microsoft disse que os gerentes de serviço terão a capacidade de gerar, agendar e supervisionar ordens de serviço diretamente em seu fluxo de trabalho no Microsoft Outlook e no Microsoft Teams. Simultaneamente, os técnicos da linha de frente poderão acessar informações vitais sobre ordens de serviço por meio do Teams.

A empresa também revelou uma nova “experiência móvel” do Dynamics 365 Field Service que permite aos técnicos da linha de frente reduzir o número de toques para tarefas importantes. Isto inclui a integração do Dynamics 365 Guides, para fornecer aos técnicos instruções passo a passo para as tarefas, e acesso ao Dynamics 365 Remote Assist, para resolver problemas com especialistas remotos em tempo real usando anotações espaciais 3D.

“Acreditamos que o investimento em tecnologia para os trabalhadores da linha de frente gerará resultados positivos para os funcionários, clientes e seus negócios. A tecnologia pode aliviar as pressões na linha de frente que estão causando o esgotamento, bem como ajudar as organizações a impulsionar o engajamento e um sentimento de pertencimento que pode ajudar a aumentar a retenção”, disse Charles Lamanna, CVP de aplicativos e plataformas de negócios da Microsoft, à VentureBeat.

“Os anúncios de hoje”, acrescentou, “são os primeiros passos que estamos a tomar para infundir a IA e os dados da próxima geração com ferramentas de produtividade como o Dynamics 365 Field Service para ajudar a enfrentar o desafio das tarefas repetitivas e do esgotamento. Os novos Copilots alimentados por IA usam IA generativa para automatizar a sobrecarga digital repetitiva e desgastante que sobrecarrega os trabalhadores da linha de frente.”

Auxiliando a produtividade da linha de frente com IA generativa

Lamanna afirma que a IA e a automatização de processos podem aliviar a carga de procedimentos essenciais, mas exaustivos, para os trabalhadores da linha da frente, permitindo-lhes fazer escolhas mais rápidas e bem informadas.

E diz que o novo Copilot no Dynamics 365 Field Service permite que os gerentes da linha de frente, que recebem consultas de serviço por e-mail, aproveitem a IA de ponta no Copilot para agilizar diretamente a criação de ordens de serviço no Outlook.

O Copilot preencherá automaticamente os dados pertinentes, incluindo resumos de escalonamento de clientes, em rascunhos de ordens de serviço dentro de seu fluxo de trabalho. Depois de preservadas, essas ordens de serviço poderão ser sincronizadas com o Dynamics 365 Field Service.

“Com atualizações em breve, o Copilot irá agilizar o agendamento de técnicos, oferecendo recomendações baseadas em dados com base no tempo de viagem, disponibilidade, conjunto de habilidades e outros fatores, bem como acelerará as respostas às mensagens dos clientes, resumindo os principais detalhes e as próximas etapas em rascunhos de e-mail”, explicou Lamanna . “O Copilot também estará disponível para auxiliar os gerentes da linha de frente em seu fluxo de trabalho no Microsoft Teams.”

Por meio do Copilot no Dynamics 365 Field Service, ampliado pela colaboração do Teams e pela realidade mista do Dynamics 365 Remote Assist, Lamanna disse que os funcionários da linha de frente poderão manter contato com toda a equipe, garantindo a conclusão pontual do projeto respeitando os prazos.

Trabalho em equipe

No Microsoft Teams, os técnicos agora podem receber e distribuir atualizações e interagir com especialistas para assistência remota. O recém-introduzido aplicativo Dynamics 365 Field Service (Preview) no Teams apresentará informações essenciais sobre ordens de serviço aos técnicos da linha de frente e os tornará convenientemente acessíveis em sua interface inicial.

“Os técnicos da linha de frente poderão ver as próximas ordens de serviço como tarefas, clicar para ver detalhes importantes, como localização, e fazer facilmente atualizações que sincronizam com o Dynamics 365 Field Service”, disse Lamanna ao VentureBeat. “Nosso novo aplicativo Dynamics 365 Remote Assist no Teams mobile permitirá a resolução de problemas em tempo real com especialistas remotos usando anotações espaciais 3D que se prendem ao mundo físico.”

A Microsoft disse que as novas melhorias do 365 Copilot aproveitarão os dados provenientes de um próximo plugin Shifts dentro do Teams. Isso incluirá dados de usuários e da empresa, listando informações do chat do Teams, SharePoint, e-mails e outras fontes para extrair insights.

Os gerentes da linha de frente poderão obter os recursos corporativos mais recentes para facilitar a integração de novos funcionários por meio do SharePoint. Além disso, os dados aproveitados do plug-in Turnos no Teams permitirão que os funcionários avaliem os turnos disponíveis e obtenham maior visibilidade das tarefas pendentes relevantes para sua equipe e localização. Essa visibilidade é informada pelo histórico de chat e e-mails do Teams.

A empresa observou que o Microsoft 365 E3 e E5, bem como as assinaturas business standard/premium, são pré-requisitos para os clientes aproveitarem os benefícios do Copilot.