O que as equipes de incidentes podem aprender com o gerenciamento de crises?

Nos últimos anos, o cenário empresarial mudou consideravelmente, impulsionado pela instabilidade económica, política e social. As equipas de gestão de crises continuam a lidar com crises frequentes e graves, mesmo que as condições de trabalho tenham evoluído durante a pandemia e o subsequente aumento do trabalho híbrido.

Entretanto, a crescente complexidade e as elevadas expectativas dos consumidores também desafiaram as equipas de gestão de incidentes que devem responder às crises digitais. Então, como profissionais de gestão de incidentes, o que podemos aprender com a forma como as equipas de gestão de crises operam e como isto pode ser aplicado à forma como as organizações lidam com a gestão de incidentes no dia-a-dia?

O que é gerenciamento de crises?

O gerenciamento de crises e o gerenciamento de incidentes de TI compartilham muitos termos e conceitos comuns. Mas embora essas equipes lidem com a resolução de problemas de negócios, seu escopo é significativamente diferente.

O gerenciamento de incidentes geralmente ocorre em uma escala digital mais focada. Cada incidente individual requer uma resposta e nem sempre se transforma em crises. O gerenciamento de incidentes é orientado para a ação e é um exercício técnico e tático. Por exemplo, as práticas de engenharia de confiabilidade do local para gerenciamento de incidentes geralmente priorizam a restauração da disponibilidade do serviço, com a comunicação com o cliente acontecendo se o incidente afetar os clientes e o diagnóstico da causa após a restauração do serviço.

A gestão de crises, por outro lado, serve como uma extensão da gestão de incidentes graves, quando está em jogo um impacto material nos negócios ou na organização. A sua causa subjacente, no entanto, está muitas vezes fora do controlo da organização – um desastre natural, uma perturbação na cadeia de abastecimento ou notícias de última hora. Como tal, a gestão de crises deve incluir efeitos mais intangíveis das crises: gestão da reputação, restauração da confiança e avaliação de riscos. Esta abordagem estratégica focada na comunicação é uma parte vital da forma como uma empresa responde a uma crise e fornece três lições vitais para as equipas de gestão de incidentes.

1. Como tomar boas decisões

Tomar decisões durante uma crise é extremamente desafiador, especialmente quando a reputação de uma empresa está em jogo. Para as equipes de gerenciamento de incidentes, que devem tomar decisões rápidas para impedir o aumento dos incidentes, isso é ainda mais difícil.

As equipas de gestão de crises podem concentrar-se na tomada de boas decisões em momentos críticos, quando os processos e práticas a seguir numa crise são automatizados. Em vez de gastar ciclos de tomada de decisão sobre quem deve estar envolvido, quem deve ser informado e outros pontos de verificação durante uma crise em curso, as equipas podem concentrar-se em decisões importantes quando esses fluxos de trabalho tiverem sido definidos e automatizados.

Essa necessidade de fluxos de trabalho automatizados vai além do gerenciamento de crises e de incidentes. Fluxos de trabalho consistentes e repetíveis capacitam muitas equipes em uma ampla variedade de setores para ajudá-las em seus processos de tomada de decisão. Isto permite-lhes priorizar tarefas urgentes, evitar paralisias operacionais e contribuir para o bom funcionamento do dia a dia dos seus negócios.

2. Como resolver problemas com comunicação eficaz

Equipas de gestão de crises bem-sucedidas serão capazes de priorizar e gerir eficazmente as suas operações para mitigar os problemas causados ​​pelas crises à medida que estas surgem. Estas equipas implementam estratégias de comunicação eficazes que lhes permitem responder e gerir questões críticas assim que se tornam um problema, para evitar que as crises se agravem.

Nestes cenários, é vital que toda a comunicação seja clara, oportuna e tenha um propósito. A comunicação de crise inclui a comunicação externa focada na gestão da reputação da marca e na comunicação com partes interessadas vitais, como o público e os acionistas. As comunicações internas também são vitais para a gestão da resposta a crises, especialmente em crises que afectam as populações de funcionários, como desastres naturais, ameaças à segurança ou surtos de doenças infecciosas. As equipas de gestão de crises compreendem a necessidade de uma comunicação eficaz e são capazes de utilizá-la para dissipar receios na gestão de incidentes graves.

Da mesma forma, a comunicação de gestão de incidentes inclui comunicações internas e concentra-se na coordenação do esforço de resposta entre as partes interessadas e em garantir que tenham as informações necessárias para implementar soluções. Se um incidente afetar os clientes, as comunicações com os clientes também são vitais, incluindo informações em tempo real para as equipes de suporte ao cliente, páginas de status públicas ou páginas de status privadas para clientes críticos e parceiros da cadeia de suprimentos.

Apesar de fazerem parte do back office, as equipas de gestão de incidentes devem aprender a redigir e implementar os seus planos de comunicação com o mesmo rigor que qualquer equipa de resposta a crises externa. Isto garante que as funções e responsabilidades sejam divididas de forma eficaz, o que significa que os incidentes podem ser resolvidos rapidamente e reduz a frustração do cliente.

3. Como permanecer resiliente, aconteça o que acontecer

Os planos e contornos mais bem elaborados para resposta a crises podem revelar-se ineficazes numa crise real se nunca forem praticados.

“Pratique como se sua empresa dependesse disso”, explicou Jason Flint, gerente sênior de resposta a crises da PagerDuty. “Porque muitos exercícios realmente reforçam esses hábitos e ajudam você a reagir instintivamente quando as coisas acontecem.”

As equipes de gestão de crises oferecem um modelo sobre como construir os melhores processos para manter a si mesmas e a sua organização resilientes, incluindo exercícios funcionais para praticar respostas a crises.

As equipes de resposta a crises desenvolvem um programa abrangente que estabelece seus fluxos de trabalho de resposta inicial para qualquer crise. Isto inclui ter planos pré-definidos desenvolvidos com grupos multifuncionais contendo uma variedade de antiguidades, o que garante que os líderes seniores estejam familiarizados com o que esperar e permite o desenvolvimento de relações interpessoais. Mas treinamentos e exercícios funcionais, incluindo testes de sistemas e ativações de equipe, familiarizam as equipes com o padrão e não se atrapalham em uma crise.

Essa abordagem de “planejar e praticar” oferece um modelo para equipes de gerenciamento de incidentes que buscam proteger suas operações. Há várias etapas que essas equipes podem tomar para melhorar sua resiliência operacional, incluindo “dias de jogo” de engenharia do caos para sobrecarregar seus sistemas digitais e praticar funções e padrões de resposta a incidentes. Mas os dias de jogo só são úteis se você estiver preparado para aprender com eles – e com incidentes reais – com análises pós-incidentes acionáveis.

Uma solução é centralizar o gerenciamento de incidentes — desde a detecção até a resposta às análises pós-incidente — em uma única plataforma. Isso permite que as equipes acessem todas as informações de que precisam, comuniquem-se facilmente com outros membros da equipe para resolver rapidamente incidentes e capturar aprendizados que podem melhorar a resiliência do sistema e da equipe para o futuro.

Considerações finais

O principal aprendizado para as equipes de gerenciamento de incidentes deve ser que o planejamento, os sistemas e as práticas ajudem as informações a fluir de maneira eficaz em toda a organização, antes, durante e depois de um incidente. Isto permite-lhes criar fluxos de trabalho preventivos, comunicar interna e externamente e aprender com exercícios práticos para que os incidentes sejam resolvidos antes de se transformarem em crises.

As equipas de gestão de crises são eficazes quando dispõem de processos para responder às crises como parte do seu trabalho diário. Se as equipes de gerenciamento de incidentes puderem adotar essa abordagem, serão capazes de passar de reativas a proativas e tomar medidas importantes para reduzir o número de incidentes graves com os quais lidam.

A postagem O que as equipes de incidentes podem aprender com o gerenciamento de crises? apareceu primeiro em The New Stack.