Quer recursos matadores? Promova a comunicação entre desenvolvedores e usuários

Em um setor tão competitivo como o software como serviço (SaaS), nunca foi tão importante ouvir o cliente. Em meio à incerteza económica e à volatilidade organizacional, as equipas de desenvolvimento enfrentam pressão para contribuir para o crescimento. Isto ocorre apesar dos orçamentos estarem sob mais escrutínio do que nunca.

Ao criar uma conexão mais profunda e direta entre o produto e os clientes que atendem, as organizações podem identificar o diferencial que as ajuda a ter sucesso em um mercado incerto. Com um olhar mais atento aos dados dos clientes, as organizações podem transformar feedback em inovação.

Por que as organizações deveriam integrar firmemente a voz do cliente nos roteiros de produtos?

Ouvir o cliente pode ajudar a apoiar as metas de negócios em termos de expansão e crescimento. A voz do cliente pode ajudar a influenciar os roteiros, garantindo que os produtos não sejam desenvolvidos de forma isolada. Criar uma interligação estreita de produtos entre clientes e equipes de engenharia/produto ajudará você a fornecer recursos e serviços que os clientes desejam. Em última análise, são seus clientes e usuários finais quem assinam os cheques. Deixar de ouvir e considerar a opinião deles pode ser um golpe crítico nas tentativas de crescimento da sua organização.

Que tipos de feedback dos clientes os desenvolvedores devem procurar?

O processo de trabalhar de trás para frente durante o desenvolvimento de produtos tornou-se mais comum. Mas para realmente beneficiarem ao ouvir a voz do cliente, as organizações precisam de um processo melhor para recolher o feedback certo e, em seguida, avaliar, validar e testar essas ideias.

O principal desafio é que coletar feedback dos clientes não é uma tarefa fácil. As organizações devem colaborar entre clientes, equipes de operações e vendas para reunir e sintetizar uma visão equilibrada em relação ao feedback. O tipo “certo” de insights do cliente pode vir de pesquisas com clientes, mas também de feedback dado às suas equipes durante reuniões com clientes, como questões recorrentes ou problemas que elas enfrentam. Podem ser itens específicos sinalizados ou apenas conversas e anedotas ad hoc.

Este feedback deve então ser recolhido num repositório central. Isso é algo que os diretores de tecnologia (CTOs) de campo, as equipes de atendimento ao cliente e outras partes interessadas relevantes deveriam poder adicionar ou sinalizar sugestões já mencionadas na lista que outros clientes mencionaram. A partir daqui, o desenvolvimento de produtos pode restringir isso às três a cinco principais áreas nas quais focar – aquelas que correspondem ao roteiro ou que foram sinalizadas por vários clientes.

O desenvolvimento também pode categorizar outras sugestões sobre o que fazem agora, o que fazem mais tarde e o que nunca farão, ajudando ainda mais a aguçar o seu foco. Isso deixa bem claro para os clientes que você não entregará nada que vá contra o que seu produto principal oferece.

Com um foco definido, o desenvolvimento pode levar ideias aos conselhos consultivos de clientes para validar e obter feedback antes de investir recursos na criação de algo que poderia ser potencialmente inviável. Os programas de acesso antecipado também podem ser úteis para obter feedback real dos clientes, ao mesmo tempo que mostram aos clientes que podem ter solicitado um recurso que você ouviu suas preocupações. Esses usuários podem então investir mais em testes e fornecer um feedback mais rico.

A opinião do cliente é pó de ouro absoluto para informar o roteiro do produto. Transforma as suposições em uma ciência mais exata. Este tipo de interligação de produtos requer uma mudança cultural significativa, o que exige tempo e esforço, mas que acabará por permitir que o desenvolvimento ouça mais de perto o cliente e proporcione valor ao longo da vida do cliente.

O desenvolvimento ainda deveria olhar para as métricas do produto para influenciar a inovação?

As métricas do produto têm um papel fundamental a desempenhar. Ouvir exclusivamente o cliente pode resultar na criação de soluções demasiado adaptadas a casos de utilização ou problemas específicos. As métricas podem fornecer equilíbrio. E, felizmente, a maioria dos produtos SaaS possui uma vasta gama de métricas que mostram como os clientes usam e interagem com sua solução.

Essas métricas são mais valiosas na forma de insights que fornecem pistas críticas para o desenvolvimento e estratégia de produtos. Por exemplo:

• Você pode explorar como os clientes individuais estão interagindo com os produtos para ver quais recursos estão ou não sendo usados ​​e quais recursos os clientes podem estar tendo dificuldades. Isso pode validar se as solicitações dos clientes para melhorar problemas específicos estão corretas.
• Você pode estabelecer se os novos serviços ou ofertas estão apresentando bom desempenho e o impacto que estão causando na receita e no crescimento. Do ponto de vista comercial, você deseja entender como as novas soluções melhoram métricas como retenção e engajamento. Essas métricas podem ilustrar os benefícios de ouvir o cliente para um amplo conjunto de partes interessadas.

Trabalhar com métricas, insights e feedback do cliente em conjunto fornece o equilíbrio necessário para garantir que o desenvolvimento esteja funcionando com todo o cenário.

Que etapas o desenvolvimento pode seguir para adotar uma abordagem que prioriza o cliente?

Realinhar as equipes de sucesso do cliente com o desenvolvimento de produtos seria um bom primeiro passo. Isso fará com que mais desenvolvedores e especialistas de produto liguem para os clientes para ouvir sobre os desafios dos clientes em primeira mão. Isso permite que eles investiguem os problemas e façam sugestões ou sinalizem maneiras de melhorar a experiência. Permite que o cliente se sinta muito mais envolvido. Converse com suas equipes de atendimento ao cliente todos os dias.

Em seguida, as organizações precisam captar centralmente o feedback dos clientes para conduzir conversas sobre inovação e resolver os defeitos identificados. Fazer ligações semanais entre o produto e o sucesso do cliente pode ajudar a encontrar um equilíbrio entre o feedback do cliente e as métricas do produto. Eles também podem dar clareza sobre o que seguir em frente e quais ideias ficam em segundo plano.

Para impulsionar esse bloqueio mais rígido, as equipes de produto devem primeiro responder a estas perguntas:

1. Como você atualmente obtém feedback dos clientes? Considere os processos em vigor e se é necessário um novo processo para agrupar tudo em um só lugar.
2. Como você está ouvindo e defendendo os clientes? Com que frequência acontecem as conversas com os clientes e com que frequência as solicitações ou frustrações são enviadas de volta ao desenvolvimento?
3. Como você está validando ideias com os clientes? Considere os processos que você possui para validar e testar novos recursos e coletar feedback sobre como melhorá-los.
4. Como você está fechando o ciclo de feedback em tempo hábil? Os clientes querem ouvir uma resposta, mesmo que a resposta não seja agora ou nunca.

Isto estabelecerá um ponto de partida que colocará as organizações no caminho para fornecer as soluções que os clientes desejam, o que pode ser a diferença entre sobreviver e prosperar no mercado incerto de hoje.

De que outra forma você pode ouvir a ajuda do cliente?

Ouvir o cliente pode ajudá-lo a adotar operações de atendimento ao cliente (CSOps), o que reduzirá a imprevisibilidade dos problemas que afetam seus clientes. Não existe software livre de falhas, e qualquer coisa projetada por humanos está fadada a ter problemas. Mas com o CSOps, as equipes podem minimizar o impacto dos problemas e manter a melhor experiência do setor, mesmo durante interrupções.

A chave do sucesso é ser capaz de se comunicar com os clientes. A maioria das organizações hoje descobre os problemas primeiro por meio de seus usuários finais. Este é o começo de uma experiência ruim. Em vez disso, as organizações devem ser capazes de detectar e solucionar problemas antes mesmo que os clientes percebam. No entanto, as barreiras entre as equipes retardam a resposta a incidentes e deixam as equipes de atendimento ao cliente no escuro sobre a natureza do problema e o progresso na resolução.

As organizações precisam criar urgentemente linhas diretas de comunicação entre a voz do cliente e aqueles que podem resolver os problemas. Com isto surge uma abordagem mais previsível à resposta a incidentes que mobiliza as pessoas certas, mas também permite a comunicação sobre casos abertos às equipas dos clientes e outras partes interessadas internas.

Com problemas imprevistos ou imprevisíveis, os CSOps podem oferecer uma forma previsível e em tempo real de comunicação com os clientes, o que pode ajudar a transformar uma experiência negativa em positiva.

Para impulsionar o crescimento, as organizações devem mudar para uma mentalidade que defenda o cliente e a sua voz. Isto impulsionará a inovação, melhorará a jornada do usuário final e criará uma base de clientes mais leais que não poderá viver sem a sua solução.

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