Relatório de tendências: mesclando observabilidade e gerenciamento de serviços de TI

No mundo da TI, a observabilidade e o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) têm operado historicamente em silos. Mas à medida que os ambientes de TI se tornam cada vez mais complexos e onerosos, as equipes de TI precisam de mais do que soluções pontuais. Eles precisam que suas ferramentas de observabilidade e ITSM, e as equipes que as utilizam, se comuniquem entre si para manter seus ecossistemas em funcionamento.

Felizmente, na era atual de IA e dados enriquecidos, novas práticas do setor estão trazendo maior sinergia aos ambientes de TI. E, como resultado, a observabilidade e os serviços de ITSM estão se aproximando da convergência. Esta mudança trará enormes benefícios para o espaço de operações de TI (ITOps), permitindo que as equipes de TI alcancem níveis sem precedentes de eficiência e produtividade.

O que é observabilidade?

Observabilidade é a capacidade de medir e compreender sistemas internos complexos examinando suas saídas externas – analisando métricas, logs, eventos e rastreamentos. O objetivo final da observabilidade é fornecer insights abrangentes e descobrir problemas imprevistos em ITOps. À medida que as infraestruturas de TI modernas aumentaram em complexidade, a indústria canalizou tempo, dinheiro e esforço para melhorar as ferramentas e serviços de observabilidade.

Mas a promessa de observabilidade não é uma panaceia para a complexidade da TI. A observabilidade é apenas uma peça do quebra-cabeça quando se trata de fornecer disponibilidade e conscientização de serviço eficazes.

Dê uma olhada nos números: 91% das organizações relatam desafios ao implantar soluções de observabilidade, de acordo com uma pesquisa do Enterprise Strategy Group. Por que? O objetivo da observabilidade é fornecer visibilidade e compreensão dos ecossistemas de TI. Muitas vezes, há uma lacuna entre os serviços de observabilidade e os alertas que as equipes de ITOps precisam para agir. As equipes não podem contar com serviços de observabilidade para fornecer o contexto que o ITSM precisa para agilizar as operações de TI, como priorização, categorização, atribuição ou impacto, o que dificulta ainda mais qualquer resolução automatizada de incidentes downstream.

O que é ITSM?

O gerenciamento de serviços de TI facilita tarefas e fluxos de trabalho associados à entrega de serviços de TI. É o processo de identificação, análise e resolução de incidentes para restaurar as operações do serviço o mais rápido possível. A função do ITSM é minimizar o impacto das interrupções, aumentar a produtividade e evitar interrupções que ameacem os negócios.

O ITSM permite que as organizações gerenciem a entrega de serviços de TI aos seus usuários, tanto funcionários internos quanto clientes externos. Pense assim: em vez de a TI ser uma caixa preta misteriosa, o ITSM trata os serviços de TI como qualquer outra oferta comercial. O ITSM fornece processos definidos para projetar, criar, entregar e dar suporte a serviços de TI. Soluções de ITSM bem-sucedidas permitem que as equipes de TI alinhem seus serviços com as necessidades de negócios e os forneçam com eficiência.

Por si só, as ferramentas de ITSM não conseguem avaliar todo o quadro e contexto dos ambientes de TI e, portanto, são impedidas de reduzir o tempo médio de resolução (MTTR) da forma mais eficaz possível. O ITSM requer insights abrangentes de observabilidade, bem como características operacionais de infraestrutura, mapeamento de sistemas e regras de processos de negócios, para responder aos problemas à medida que eles chegam, a fim de impulsionar um MTTR mais rápido. No nível empresarial, os processos de ITSM são altamente manuais e dependem de grandes equipes para manutenção e gerenciamento regulares. Muitas vezes, é irrealista conseguir um ITSM simplificado, uma vez que os processos atuais são complicados, inconsistentes e não possuem os mandatos necessários para manter esse banco de dados atualizado.

A necessidade de uma nova abordagem

Apesar de investirem milhões de dólares em plataformas de observabilidade e ITSM todos os anos, as equipes de TI ainda enfrentam os obstáculos que há muito impactam suas operações: fadiga de alertas, respostas reativas a incidentes, interrupções de incidentes e reclamações persistentes sobre disponibilidade e desempenho de serviços.

Em seu relatório de gerenciamento e prevenção de incidentes, a Enterprise Management Associates descobriu que 69% das equipes de ITOps relataram que pelo menos 25% do MTTR é tempo inativo gasto esperando por mais informações ou respostas de outras equipes. É uma quantidade preocupante de tempo perdido. Sem mencionar as horas adicionais que as equipes gastam quando recebem detalhes irrelevantes e são forçadas a reescalar os tickets através de vários níveis de suporte para obter os dados corretos.

É hora de entrar no mundo moderno. O ITOps precisa de uma abordagem mais holística que vá além de agir de forma independente em dados de observabilidade ou de ITSM.

A convergência entre observabilidade e ITSM

À medida que a IA transforma as ITOps, novas capacidades tecnológicas estão surgindo para consolidar a observabilidade e as soluções de ITSM.

De acordo com o artigo do Gartner, “Especialistas do Gartner respondem às principais perguntas de IA generativa para sua empresa”: “Em 2025, 30% das empresas terão implementado uma estratégia de desenvolvimento e teste aumentada de IA, acima dos 5% em 2021.” A crescente prevalência da IA ​​generativa (GenAI) transformará os ITOps à medida que se tornarem operacionalizados e criarem melhores sinergias dentro das pilhas de TI.

GenAI permite que as organizações harmonizem alertas acionáveis ​​gerados por máquina e dados de carga útil de incidentes com dados humanos de ITSM para enriquecer o contexto de observabilidade. Ao mesclar capacidades de observabilidade e ITSM, a automação pode ajudar as equipes de TI a ir além das limitações tradicionais para melhorar a compreensão do sistema e permitir a tomada de decisões proativas e informadas.

O melhor de dois mundos: turbinando a TI

Com a convergência da observabilidade e do ITSM, a função de TI como um todo colherá os benefícios. Combinados, observabilidade e ITSM irão desbloquear:

• Tempo de atividade acelerado e maior confiabilidade
• Eficiência operacional sem precedentes
• Maior força de segurança e gerenciamento de vulnerabilidades
• Visibilidade do sistema em tempo real

Reunir o melhor da observabilidade e do ITSM permite que as equipes de TI se livrem do fardo de ferramentas desnecessárias, reduzindo a complexidade e os custos do sistema. Eles obterão uma compreensão sem precedentes dos seus sistemas e acesso a ferramentas de remediação sob demanda.

Com a observabilidade e o ITSM trabalhando juntos, as equipes de ITOps podem resolver incidentes rapidamente, proporcionar melhores experiências aos clientes e liberar tempo para a transformação digital.

Isenção de responsabilidade: o Gartner não endossa nenhum fornecedor, produto ou serviço descrito em suas publicações de pesquisa e não aconselha os usuários de tecnologia a selecionar apenas os fornecedores com as classificações mais altas ou outra designação. As publicações de pesquisa do Gartner consistem nas opiniões da organização de pesquisa do Gartner e não devem ser interpretadas como declarações de fatos. O Gartner se isenta de todas as garantias, expressas ou implícitas, com relação a esta pesquisa, incluindo quaisquer garantias de comercialização ou adequação a uma finalidade específica.

O post Relatório de tendências: mesclando observabilidade e gerenciamento de serviços de TI apareceu pela primeira vez em The New Stack.