ServiceNow Vancouver é lançado com inteligência artificial generativa específica de domínio e novas ferramentas de automação

Hoje, a principal empresa de automação empresarial ServiceNow lançou a versão mais recente de sua plataforma de baixo código: Now Platform Vancouver.

Disponível a partir de hoje, o lançamento traz inteligência artificial generativa destinada a aumentar a produtividade em fluxos de trabalho, como atendimento ao cliente, bem como ferramentas de automação para fortalecer a segurança e a governança. Também adiciona soluções abrangentes para automatizar processos de missão crítica nas áreas de saúde, finanças e transformação de talentos.

“À medida que integramos IA generativa em nossos fluxos de trabalho, estamos simultaneamente expandindo os recursos de nossa plataforma com o lançamento de Vancouver para oferecer aos nossos clientes exatamente o que eles precisam neste momento: novas soluções que ajudam a proteger seus negócios, reduzir custos operacionais e escalar a automação para transformação digital de ponta a ponta”, disse CJ Desai, presidente e diretor de operações da ServiceNow, em comunicado.

Agora ajude inteligência para diferentes domínios

Embora a ServiceNow tenha começado a trabalhar em recursos LLM anos atrás, quando adquiriu a Element AI, o primeiro movimento generativo de IA da empresa tomou forma em maio de 2023, quando anunciou o Now Assist for Search, uma oferta de plataforma que fornecia respostas em linguagem natural com base na base de conhecimento do próprio cliente. Ele foi apoiado pelo Generative AI Controller da ServiceNow, que permitiu que as organizações conectassem suas instâncias ao Microsoft Azure OpenAI Service e OpenAI API LLMs e apresentava ações integradas para automação mais rápida e inteligente do fluxo de trabalho.

Agora, com o lançamento em Vancouver, a empresa está expandindo a família de soluções Now Assist para ITSM (gerenciamento de serviços de TI), CSM (gerenciamento de atendimento ao cliente), HRSD (fornecimento de serviços de recursos humanos) e Creator.

De acordo com a ServiceNow, o Now Assist for ITSM e CSM fornece aos usuários resumos do histórico de incidentes, casos e bate-papos, permitindo que resolvam problemas mais rapidamente, sem ficar indo e voltando sobre o que aconteceu. Os recursos vêm integrados no fluxo de trabalho da plataforma, bem como em um painel dedicado ‘Now Assist’, que pode ser usado em um caso específico ou no painel para extrair resumos de casos específicos, completos com detalhes do problema, ações tomadas e resolução notas, para resolvê-los.

A oferta centrada em HRSD utiliza IA generativa e automação para lidar com funções de RH anteriormente manuais, como fornecer aos funcionários informações sobre suas licenças, discrepâncias na folha de pagamento ou alterações na papelada, sem a necessidade de examinar muitos documentos ou bate-papos anteriores. E, finalmente, o recurso focado no Creator traz texto para código, permitindo aos usuários converter texto em linguagem natural em sugestões de código Javascript (ou código completo em alguns casos) para acelerar o desenvolvimento na Now Platform.

O que é interessante aqui é que todos esses recursos estão sendo impulsionados pelos LLMs específicos de domínio da ServiceNow, projetados para aproveitar ao máximo o conhecimento hospedado na plataforma e, ao mesmo tempo, garantir a privacidade. Isso dá aos usuários a opção de trazer LLMs OpenAI de uso geral para construir suas próprias experiências na Now Platform ou usar experiências específicas criadas pela empresa.

“Temos LLMs específicos de domínio porque temos dados específicos de domínio e coisas que queremos expor que são específicas do ServiceNow. Temos CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração), temos o catálogo de serviços e temos uma forma específica de escrever código JavaScript. Por todas essas coisas, quando você tem um LLM de domínio específico, os resultados são melhores, mais rápidos, mais seguros e mais baratos”, disse Jon Sigler, vice-presidente sênior da Now Platform, em uma coletiva de imprensa.

Nos primeiros testes com seus próprios funcionários e clientes selecionados, a ServiceNow testemunhou uma economia de tempo de 30 a 40% quando suas ofertas de IA generativa lidavam com tarefas repetitivas, como criação de conteúdo ou atualização de um caso. No entanto, Amy Lokey, vice-presidente sênior de experiência de produto da empresa, observou que esses são os primeiros resultados de uma tecnologia que está em um estágio muito incipiente. A empresa planeja desenvolver esses recursos com o objetivo final de melhorar a produtividade e reduzir custos.

O que há de mais no lançamento de Vancouver?

Além da inteligência artificial generativa, o lançamento de Vancouver se concentra em melhorar a postura de segurança das empresas com acesso de confiança zero no ServiceNow Vault, com o objetivo de ajudá-las a proteger o acesso a ativos críticos com políticas de autenticação baseadas em parâmetros granulares como localização, rede, usuário e dispositivos . Ele também expande o gerenciamento de risco de terceiros, que visualiza o risco de aplicativos/fornecedores externos, com questionários de risco inerentes automatizados e fluxos de trabalho de due diligence prontos para uso, e introduz uma nova lista de materiais de software (SBOM) para processar e ingerir facilmente inventário de componentes de software de terceiros, obter insights sobre sua presença em aplicativos de negócios, avaliar riscos de segurança e impulsionar a resposta (se necessário).

Finalmente, existem três novas soluções para automatizar processos críticos em saúde, finanças e transformação de talentos.

Para a saúde, a empresa disse que sua solução Clinical Device Management (CDM) automatizará o gerenciamento de dispositivos essenciais, como máquinas de ressonância magnética, orientará a equipe no pedido de peças e identificará os melhores técnicos para manutenção. Para finanças, a oferta de Operações de Contas a Pagar (APO) automatizará o processo de contas a pagar, permitindo que as equipes digitalizem o recebimento, a reconciliação e o pagamento de faturas.

Por último, para a transformação de talentos, a solução Employee Growth and Development (EGD) utilizará IA para recolher, validar e atualizar continuamente dados sobre as competências dos funcionários, dando aos líderes maior visibilidade e conhecimento das capacidades da força de trabalho para que possam tomar decisões mais inteligentes sobre talentos que impulsionem o crescimento dos negócios.

Todas as soluções de lançamento de Vancouver estão disponíveis a partir de hoje, enquanto a inteligência artificial generativa será lançada a partir de 29 de setembro.